Zahŕňa v sebe prepínače, rozhrania komunikačných médií, smerovací a distribučný algoritmus a monitorovanie prevádzky.
Primárna funkcia ACD je smerovanie hovorov, čakacia rada a distribúcia hovorov. Smerovanie hovorov je súbor operácii, ktoré porovnávajú požiadavky na volanú službu s profilom a dostupnosťou agenta, s prihliadnutím na prinášaný zisk v reálnom čase, na prevádzkové náklady tak ako aj na alternatívne zdroje. Všetky hovory, ktoré nemôžu byť okamžite spracované agentom, môžu byť smerované na IVR (Interactive Voice Response) systém, prípadne pretečené na iné ACD alebo priradené do čakacej rady. Distribučný proces ukončuje mechanizmus prideľovania smerovaných hovorov na najvhodnejšiu skupinu a agenta.
Alcatel má adaptované meranie času na odpoveď, ako základný ukazovateľ kvality služby, v porovnaní s pozíciou v čakacej rade, ktorá je často ponúkaná zákazníkom s najnižšou prioritou. Vysokou pridanou hodnotou riešenia automatickej distribúcie hovorov technológie Alcatel je patentovaný mechanizmus ACR - Advanced Call Routing.
Pri výbere a prideľovaní hovorov požadujúcich službu, môže byť tento hovor spracovaný rôznymi agentmi a to podľa nastavenej úrovne priorít pre danú službu. Agent, alebo skupina agentov môže mať s nižšou prioritou pridelené služby prislúchajúce aj inej čakacej rade. Teda pokiaľ agent/agentská skupina vo svojej prioritnej čakacej rade nemá hovory v čakaní, môže obsluhovať (budú jej prideľované) hovory z inej čakacej rady (samozrejme profil agenta/agentskej skupiny musí zodpovedať požadovanej službe).
Prideľovanie ideálneho agenta
V agentskej skupine môžu mať jednotliví agenti napríklad špeciálne zručnosti (napr. agent ovláda niekoľko jazykov) a pre tohoto agenta v prípade, že je voľný, sú s najväčšou prioritou prideľované hovory vyžadujúce jeho špeciálne (napr. jazykové) zručnosti. Tento mechanizmus call handlingu sa volá Advanced Call Routing (niekedy aj Skill Based Routing) a umožňuje:
Prideliť hovor svojím individuálnym profilom najvhodnejšiemu agentovi (Individual Skill Mapping - ISM)
Prideliť hovor agentovi, ktorý posledne hovoril s volajúcim
Prideliť hovor vybranému agentovi (napr. VIP si môže mať prideleného svojho agenta)
Pridelenie hovoru k “black list” agentom (autorizovaným pre daného volajúceho a požadovanú službu)
Presmerovanie alebo redistribúciu hovoru
Volajúcemu vybrať si svojho agenta (špeciálna aplikácia)
V súvislosti s touto vyššou úrovňou call handlingu je alternatívou čakacej rady s trochu inými pravidlami ako FIFO je „Waiting room“ – čakacia miestnosť. Umožní „jemnejšie“ prideľovanie agenta pre službu a tým osobnejší prístup k volajúcemu. Na základe charakterizácie hovoru je vybraný pre hovor „najvhodnejší“ agent, alebo virtuálna skupina agentov vytvorená práve pre túto charakteristiku volajúceho.
Čakacie rady
Spravidla nie všetky hovory vstupujúce do CC môžu byť okamžite obslúžené agentom, IVR, alebo môžu byť presmerované do iného uzla v sieti, kde sú voľné zdroje. Tieto hovory sa potom dostávajú do čakacích rád. Pre ďalšiu prácu s hovorom je potrebné vedieť, kedy hovor vstúpil do systému, t.j. hovor musí mať časovú známku/značku.
Čakajúci v rade očakáva, že hovory pred ním sú vybavované, a že sa postupne dostane na prvé miesto v rade a bude obslúžený. Pokiaľ volajúci čaká dlho, môže sa stať, že zloží (opakovanie takejto situácie svedčí o nie dobrej úrovni služieb poskytovaných spoločnosťou). Pokiaľ systém zachytil CLI, je možný ešte Callback. Preto v čakacích radách je vhodné informovať volajúceho o predpovedanej dobe čakania (WT – Waiting Time - štatisticky vypočítaná z predchádzajúcej prevádzky) a ponúknuť počas čakania iné služby ako napr. audiotexové informácie, požiadavku na Callback, automatické transakcie cez IVR (Interaktívne čakanie - Interactive Queuing), pokiaľ WT prekračuje akceptovateľnú hraničnú dobu sú volajúcemu ponúknuté zvláštne možnosti.